Servizio di conversazione

Ars Technica ha pubblicato un ottimo articolo sulla rinascita della chat come qualcosa per cui usiamo Internet a scapito di tutto il resto. In effetti, la mania di far parte di enormi social network si attenua ora che tutti (e la loro madre) sono già su di loro, postando sciocchezze e troll a vicenda. La noia degli enormi social network è il delicato sapore di vaniglia di tutto e di tutti.

I social media danno il meglio di sé quando consentono una conversazione diretta con un amico o un piccolo gruppo di amici che tracciano un piccolo angolo della rete per se stessi e per i loro animali domestici o passioni. Da qui la forte presenza di piattaforme di chat come WhatsApp, WeChat, Telegram, Snapchat, Slack, ecc.

I fornitori di servizi hanno reagito all’ondata di piattaforme di social media negli ultimi dieci anni circa creando una presenza su queste piattaforme (spesso Facebook e Twitter) e collegando queste conversazioni uno-a-molti ai loro sistemi di ticketing per monitorare le richieste di supporto, conversazioni sulla loro attività e sulle mie opportunità. La vaniglia è arrivata, vista e conquistata.

Non c’è modo di differenziare la tua azienda trovandoti su una piattaforma in cui sei solo una delle tante altre aziende e dove le persone a cui stai trasmettendo sono ciascuna di molti altri (potenziali) clienti. Il sé e l’altro sono significativi solo in forma aggregata sui social network, perché vendere dati aggregati come annunci mirati è il pane quotidiano delle aziende che fanno funzionare le cose durn. I social media classici riguardano il raggiungimento di molti, ma non il fatto di avere una conversazione significativa quando ne hai raggiunto uno. Questo è mortale per identità, lealtà e servizio. Sì, puoi indirizzare gli annunci, profilare le persone e fare cose interessanti sui big data. È cinico e sfruttatore e il cliente ricambia saltando il brand, facendo acquisti di prezzo e escludendoti.

Ora, rivendicando il suo ruolo legittimo, la chat è qui per restare. Gli strumenti per parlare con chiunque e con tutti tête-à-tête stanno rapidamente diventando uno standard in ogni proposta di servizi online. I siti web di vendita al dettaglio riconoscono quando qualcuno sta navigando con uno scopo e offrono supporto chat istantaneo da un rappresentante di vendita. Le basi di conoscenza sanno quando qualcuno si dibatte nel mare di domande frequenti, fa apparire una finestra di chat e indovina il ragazzo dell’assistenza dall’altra parte delle tue apparenti esigenze.

Questo tipo di contatto è un’esperienza molto migliore per il cliente. È attento, personale, contestuale e significativo. È ciò di cui hai bisogno, dove il cosa, il tu e il bisogno sono tutti specifici anziché generici.

I servizi di conversazione riguardano le relazioni uno a uno con i clienti, il rimanere nel loro contesto e parlare in base alla loro definizione di valore. Si tratta di mantenere e far crescere relazioni basate sull’essere ascoltati piuttosto che misurati, compresi piuttosto che profilati, sulle persone piuttosto che sui dati *. In sostanza, questo tipo di relazione è un modo colloquiale per scambiare valore, piuttosto che un modo transazionale, che si adatta abbastanza bene alla fornitura di servizi.

I fornitori di servizi, dai rivenditori ai consulenti fiscali online, sono a buon punto per apportare il cambiamento. Gli strumenti CRM, i sistemi di gestione dei contenuti web e gli strumenti di supporto stanno rapidamente migliorando le loro proposte in questo settore. Spero che tu e il tuo partecipiate alla conversazione!

*: Non fraintendermi, sono un grande fan dei big data, solo che non ho relazioni superficiali e di sfruttamento con i principali fornitori di servizi nella mia vita. Amo i contenuti fantastici che espandono il mio mondo o soddisfano le mie esigenze. Odio essere un paio di bulbi oculari clickbaited. Questa è la differenza.

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