Retornos esquivos para la automatización robótica, Parte II: El cielo se está cayendo

Falta de comprensión sobre cómo utilizar la automatización robótica de procesos (RPA) en la gestión de activos y patrimonios

Viaje de automatización del servicio del cliente

Es imposible negar que la industria de la gestión patrimonial soportará una transformación del servicio al cliente impulsada por la automatización para cerrar la brecha desde donde se encuentran actualmente (prestando servicio arrojando cuerpos a un problema) para llegar a donde sus clientes demandan sean (servicio personalizado y optimizado). La industria de la riqueza ahora se enfrenta a la clientela millennial, que fueron descaradamente ignorados por los asesores cuando tenían veintitantos años … y con la Generación Z detrás de ellos. Y con esos cambios en los clientes vienen cambios en las expectativas.

Los márgenes son bajos y la presión de las tarifas aumenta a medida que el asesoramiento automatizado elimina lentamente la diferenciación del mercado. La competencia es alta y hay presión para brindar el servicio más rentable, al tiempo que se amplían las ofertas para mantenerse al día con los nuevos participantes ansiosos. Los ejecutivos de riqueza no tienen otra opción que comenzar a diseñar estrategias sobre cómo cumplirán las presiones regulatorias, abordarán la presión de los costos, las crecientes expectativas de los clientes y la competencia continua. Esto se puede lograr implementando la automatización no en las áreas de la empresa que tienen la mayor cantidad de empleados o transacciones, sino implementando la automatización estratégicamente en el área comercial que tiene el mayor potencial para impulsar mejoras en el servicio o el costo. ¿Pero por dónde empezar? IBM ha estudiado las implementaciones de RPA en 12 empresas, ha entrevistado a más de 30 ejecutivos y tiene una hoja de ruta para su viaje de automatización del servicio al cliente que puede utilizar para evitar trampas y enfocar los escasos recursos donde realmente moverán la aguja.

Advertencia: Infórmese antes de ir

<” Aquí está el secreto y la señal de advertencia antes de comenzar el viaje de automatización del servicio al cliente. Si está invirtiendo en la automatización de un proceso, es mejor que comprenda exactamente cómo contribuirá al resultado final y a su ROI.

Proceso de decisión

Como se menciona en la Parte 1: Rendimientos esquivos para la automatización robótica, lo primero que deben considerar las empresas de administración de patrimonio es; Proceso de decisión. Lo que significa que debe decidir al comienzo del viaje de automatización de servicios de qué manera utilizará la automatización.

Los asociados “administrativos” de primera línea en las firmas de Wealth Management están tomando muchas más decisiones en sus procesos y juicios sobre información no estructurada de lo que nadie anticipó. Agregue a esto la presión de tener que respaldar iniciativas de crecimiento a partir de los ahorros que se esperan de RPA, y podrá comprender por qué la automatización en Wealth Management es una olla de cocción lenta, esperando a explotar.

La verdad es que muchas empresas de Wealth Management luchan por apuntar a los procesos de automatización que producirían mejoras en el servicio y ROI para el negocio en general. Creemos que las empresas deben abordar esto de una manera muy diferente. No deberían mirar los departamentos que tienen la mayor cantidad de empleados o áreas que creen que tienen las tareas más repetitivas. Hemos visto que a menudo hay decisiones y juicios difíciles dentro de las áreas de apelación. Nuestro consejo es, en cambio, centrarse en dominios probados. En términos de pesca, el hecho de que la temperatura del agua sea la adecuada y el suministro de alimentos sea abundante, no significa que pescará una gran cantidad de peces. Más bien, debería ir a áreas donde la gente ha capturado pescado de manera constante en el pasado.

Tomemos a “Nicole”, por ejemplo, una agente de AML que ha estado en la firma durante siete años. A cargo de administrar las alertas para las cuentas marcadas y de generar los informes para la FinCEN, su desempeño en este puesto depende en gran medida de la calidad del informe para la FinCEN, así como de la puntualidad en la presentación del informe. Actualmente, los agentes de AML reciben una alerta por cualquier transacción en efectivo de más de 10.000 en cuentas donde esta actividad no es típica. Para cada alerta, deben decidir si generar un informe para el IRS que implica extraer datos de múltiples sistemas, tomar capturas de pantalla y construir un caso para cada bandera basado en información de todos los sistemas fuente. Compilar la documentación y enviarla a FinCEN puede llevar hasta 1,5 horas para completar cada bandera. Si hay una cuenta relacionada o un firmante adicional en la cuenta, se requiere documentación adicional. Al implementar RPA, elimina la interacción humana de la recopilación de datos y permite que los FTE se centren en el análisis. Este caso de Fraude / AML tiene un gran potencial de automatización. En un banco regional, la implementación de RPA en el espacio de detección de fraude / AML ha reducido el número de empleados FTE en un 30%, logrando un ahorro de $ 2.4 millones. Este no fue el proceso más intensivo en personas en el banco, ni fue el más “repetible”, pero múltiples implementaciones de este patrón sugieren que casi siempre hay peces aquí. IBM ha desarrollado amplios modelos de procesos industriales y tiene un historial de éxito en la mayoría de las funciones de servicio al cliente en una empresa de gestión de patrimonio. Considere mirar más allá de su empresa para ver dónde otros en la industria han encontrado el pescado.

Ser el jefe de los bots

Los bots se basan en la agilidad. Los bots pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pero desde una perspectiva de riesgo regulatorio, las empresas no pueden gestionarlos completamente como personas porque también son propensas a cometer errores. La administración de la fuerza laboral ha sido históricamente una función de “administrar a las personas”, pero los bots requieren una administración diaria más como un sistema de tecnología típico, con un conocimiento profundo del manejo de errores, tiempo de inactividad, tasas de excepción y vigilancia muy cercana, porque cuando un bot comete un error, probablemente volverá a cometer el mismo una y otra vez.

Sin embargo, en el lado del desarrollo y el cambio de Wealth Management, los bots realmente no se prestan a la administración de estilo tecnológico. Las reglas de los bots y los procesos comerciales suelen estar codificados de forma rígida, por lo que cuando se necesitan cambios frecuentes, se crea un proceso de mantenimiento muy laborioso para los desarrolladores. Por lo tanto, se debe implementar una estrategia de administración de versiones, pero nuestros clientes están descubriendo que el SDLC de un bot no es lo mismo que un sistema típico. Por ejemplo, en la mayoría de las implementaciones de bots en Wealth Management, los bots existen fuera de cualquier entorno de producción o no producción. El acceso se trata de qué sesión de VDI utilizan los bots para acceder, lo que presenta un nuevo problema para la gestión de cambios tecnológicos.

Los bots requieren enfoques de gestión híbridos para que tanto la ejecución como el cambio evolucionen en una empresa de gestión de patrimonio. En nuestra experiencia, estos enfoques de gestión no están pensados ​​cuando las empresas se embarcan en su viaje de automatización. Se producen desbordamientos de proyectos cuando se intenta llevar bots a programas piloto de producción porque su puesta en producción requiere un trabajo de gobernanza adicional y una modificación de SDLC. Todo lo cual no está relacionado con ningún proceso en particular, y configurar la “administración de bots” en el mundo de la ejecución puede ser una sorpresa desagradable.

Los riesgos de los Shadow Bots (¡no del boxeo!)

Muchos bancos están comenzando a ver la RPA como un riesgo creciente, ¡debido al hecho de que están perdiendo el rastro de sus bots! Más del 50% de los ejecutivos encuestados expresaron que la reducción de riesgos era una prioridad para la implementación de la RPA. Sin embargo, este riesgo en realidad no se reduce, sino que se traslada a “Shadow Bots”.

El fenómeno de los “Shadow Bots” es un área que merece atención. En las operaciones de Wealth Management, las áreas comerciales frecuentemente han creado soluciones alternativas rápidas y económicas, utilizando RPA u otras tecnologías ligeras, que están completando tareas críticas hasta el día de hoy, sin siquiera saberlo. Estos se debieron a las tremendas presiones para obtener guardadas rápidas que podrían parecer ideales en ese momento, pero en realidad empujaron a las empresas a un pequeño aprieto.

¿Cómo puede administrar algo que no sabe que existe? Una parte importante de nuestra población de clientes ha perdido el rastro de al menos un sistema de RPA, generalmente cuando se trata la implementación de RPA como una ”Proyecto. Algunos recurren a empresas como IBM para realizar grandes programas de análisis, encontrar los bots y volverlos a meter en su jaula. En otros casos, las empresas han descubierto que los “robots en la sombra” están haciendo que sus procesos sean más frágiles. Esto se debe al hecho de que existe un riesgo asociado de consecuencias desconocidas al realizar cambios en los procesos relevantes y la carga de romper un robot. Al implementar un viaje de automatización de servicios, concéntrese en comprender y administrar todos los bots de manera centralizada y considere el costo de los cambios futuros en su ROI de automatización. Con el ritmo del cambio en Wealth Management, la disminución de la agilidad no suele ser una buena operación.

Estrategia de cosecha

Entonces, ¿cuál es el objetivo de su iniciativa de automatización del servicio al cliente? ¿Aumentar el rendimiento mensual y hacer crecer el negocio? ¿Reducción de plantilla? ¿Centrar a los empleados en trabajos de mayor valor? Lo más probable es que todo lo anterior. Pero, ¿cómo se piensa en la gestión de bots? ¿Son tratados como empleados o como tecnología? Sabemos que no necesitarán vacaciones o un aumento de sueldo, pero si sus tareas deben unirse para crear un bot que tenga una definición de trabajo clara, tal como lo haría cualquier empleado, o si los usuarios potenciales ven la automatización como una herramienta para insertarse. de varias formas para completar ciertas tareas para los humanos. Según los 12 principales Wealth & amp; Las firmas de gestión de activos encuestadas se encuentran en algún punto intermedio: un terreno común. Pero falta una cosa. Las empresas están pensando en cómo se gestionarán los bots, pero en la mayoría de los casos, no en cómo se monetizará un guardado impulsado por bot. Hemos visto casos repetidos en los que una reducción del tiempo de toque o ciclo en un proceso automatizado no generó ningún ahorro monetizado. Es fácil hablar de los ahorros, pero es difícil lograr resultados finales.

Aunque ahorrar tiempo en el día a día de varios empleados es fantástico, no llega al fondo. Debido a la toma de decisiones del proceso y esos pequeños factores de juicio en los procesos centrados en el ser humano, no siempre es tan simple deshacerse de la mitad de una persona. Entonces, ¿cómo hacemos que estos ahorros lleguen al resultado final? Hay dos enfoques que pueden adoptar las empresas de gestión patrimonial y de activos. Pueden volver a apilar el proceso en silos de toma de decisiones y trabajo administrativo, lo que aumenta la base de costos en una implementación de RPA debido a los costos asociados con la actividad de tipo BPR. O haga que el costo de la prestación de servicios adicionales sea efectivamente gratuito al poder captar nuevos negocios y utilizar esa capacidad ociosa (fácil en algunas áreas, imposible en otras). Sin embargo, se debe establecer una estrategia de monetización para su proceso automatizado antes de comenzar la implementación del bot, porque la forma en que reinicia el proceso e implementa los bots cambiará dependiendo de cómo desee monetizar el beneficio.

En pocas palabras, administrar robots no es como administrar personas, pero tampoco es como administrar la tecnología tradicional, y esta distinción, y los desafíos de encontrar una forma completamente nueva de trabajar, están generando decepción en el proceso. Automatización en Gestión Patrimonial y Patrimonial. Sin embargo, si lo sabe antes de ir, puede preparar la mezcla correcta.

Preparando la mezcla correcta

Para lograr el máximo potencial de las herramientas disponibles para una organización, los líderes empresariales y los expertos en tecnología deben unirse y mirar esto de manera diferente a un proyecto tradicional liderado por tecnología. Sin embargo, esto tampoco significa que pueda ser un proyecto no tecnológico. Necesitan ver esta transformación como un programa con una combinación de ofertas de servicios entregadas de manera coordinada, en lugar de “mil puntos de luz” donde los departamentos impulsan la automatización de una manera no planificada. En nuestra encuesta, encontramos que no existe un método estándar de automatización que las empresas estén adoptando. Los programas exitosos tienen algunas características clave: abarcan prioridades ágiles establecidas por línea de negocio, un enfoque holístico del trabajo, participación de tecnología neutral e incorporación de múltiples disciplinas en el programa.

Ágil: con todo el trabajo acumulado, pausas mínimas en el proceso, pista de productos y arquitectura, y equipos estrechamente integrados

Prioridades de LOB: los líderes de línea de negocios deben poder administrar la priorización de sus procesos para la automatización, estar más cerca del trabajo, con el mejor enfoque en los resultados comerciales y, lo que es más importante, en cómo monetizar los beneficios.

Enfoque holístico: los equipos ágiles, que trabajan con las prioridades comerciales, deben tener la capacidad (y el mandato) de abordar más que solo el diseño de procesos y el desarrollo de la automatización. Cualquier liberación de valor debe contener elementos de estrategia, gestión de decisiones, arquitectura, cambios en SDLC y gestión de riesgos también.

Tech-Neutral : muchos procesos se benefician de una combinación de RPA, automatización tradicional de “TI” o BPM y automatización cognitiva, ya que contienen trabajo de memoria, factores de juicio y la necesidad de orquestar múltiples partes. o sistemas. Creemos que los programas más exitosos analizarán un proceso y, si resulta que necesita un enfoque de automatización diferente, debe haber un retraso en el programa para administrarlo. El trabajo de análisis no debe dejarse de lado. Y lo que es más importante, los equipos deben trabajar juntos para determinar “qué tecnología, cuándo” a medida que mejoran los procesos.

Multidisciplinario : para cumplir con el enfoque holístico, con principios ágiles, los equipos necesitan representación de múltiples funciones para que puedan hacer el progreso más rápido posible; el tiempo es dinero cuando se trata de la implementación de la automatización, por lo que eliminar fuentes de retraso tiene un efecto multiplicador.

Cuando se logre el equilibrio adecuado entre la TI y la gestión humana, la vida útil de los robots se multiplicará, así como la eficiencia y el ahorro de costos. Esto permite a las empresas capitalizar la visión de su programa para reducir costos o generar ese crecimiento adicional, obteniendo su ventaja competitiva en el mercado.

Transformación de procesos ágiles a escala

Como se describió anteriormente, RPA no se trata solo de mejora y desarrollo de procesos individuales. Dentro de cada proceso, existe la necesidad de equilibrar la acumulación. Esto debe abordarse con un enfoque ágil para entregar un programa exitoso al observar las seis características clave (estrategia, toma de decisiones de procesos y arquitectura comercial, SDLC, desarrollo de automatización, estrategia de riesgo y análisis de valor). Al saberlo antes de irse, pueden apuntar al valor agregado en varias ofertas. Dentro de cada proceso que implementan RPA, están implementando una parte de su visión.

El camino menos seguido

Ver la recreación de Wealth será increíble de ver, sin embargo, debe soportar una transformación del servicio al cliente impulsada por la automatización para que este viaje de automatización sea perfecto. De lo contrario, las empresas permanecerán donde están actualmente (prestando servicio arrojando cuerpos a un problema) en lugar de llegar a donde sus clientes exigen estar (servicio personalizado y optimizado).

A partir de la encuesta y de los clientes comprometidos en este viaje con IBM Services, es evidente que hay cuatro cosas que debe saber antes de ir: Toma de decisiones de proceso, Ser un jefe para los bots, Riesgos de Shadow Bots-ing y Harvest Strategy. Para tener éxito en este entorno, es importante comprender claramente cómo afectará la tecnología a los resultados finales para lograr el equilibrio adecuado entre la TI y la gestión humana antes de iniciar una transformación.

Tener la combinación correcta e implementar un programa sólido superará con creces el alcance de la elaboración casera y la creación de bots individuales. Comuníquese con nosotros si tiene preguntas y lo ayudaremos a tener éxito.