Ist „The Starbucks Experience“ nur ein Lippenbekenntnis?

Ich habe Starbucks immer als eine Organisation angesehen, die das Kundenerlebnis richtig gemacht hat. Über 20 Jahre lang wurde versucht, einen einladenden und komfortablen Raum zu schaffen. Es ist der Ort, an dem Menschen sich verbinden, aufholen und neue Beziehungen knüpfen. In einem Starbucks wurden Geschäftstransaktionen in Millionenhöhe getätigt. Sie verkaufen einfach Kaffee.

Dies wird auch in dem Buch The Star b deutlich. Erfahrung: 5 Prinzipien, um Gewöhnliches in Außergewöhnliches zu verwandeln. Der Autor Joseph Michelli, Ph.D. skizziert die fünf Prinzipien, die es so erfolgreich gemacht haben wie heute. Als ein verstörendes Video von zwei schwarzen Männern auftauchte, die für genau das verhaftet wurden, wofür Starbucks entwickelt wurde, und einem weiteren Fall eines Kunden, der nach der Aufforderung zur Benutzung der Toilette diskriminiert wurde, scheint die „Starbucks-Erfahrung“ nicht den Erwartungen zu entsprechen. Wenn Sie diese 5 Prinzipien untersuchen, ist klar, wie sie das falsch verstanden haben.

Machen Sie es sich selbst

Die Mitarbeiter werden aufgefordert, Vorschläge und Empfehlungen zur Verbesserung des Kundenservice und der Kundenerfahrung abzugeben. Sie werden auch ermutigt, Wege zu finden, um ihre Kunden zu personalisieren und zu begeistern.

Was ist schief gelaufen?: Dürfen Mitarbeiter wirklich ihre Vorschläge machen? Gab es andere Fälle, in denen Kunden ungerecht behandelt oder diskriminiert wurden? Wie werden Bedenken von Verantwortlichen behandelt? Werden sie ernst genommen? Es scheint mir, dass hier noch viel zu tun ist. Mitarbeiter sehen, was Führungskräfte nicht tun. Es scheint, dass dieses Feuer brennen musste und jetzt zu einem sozialen und PR-Albtraum wird.

Alles ist wichtig:

Dafür strebt das Unternehmen nach Beständigkeit, Qualität und Liebe zum Detail. Jeder Mitarbeiter ist kompetent, freundlich und Starbucks ist ein Ort, an den Kunden immer wieder kommen möchten.

Was ist schief gelaufen?: Starbucks hat dieses Prinzip verfehlt. Themen wie die Benutzung des Badezimmers sollten in das Kundenerlebnis einbezogen werden. Alle Kunden sollten sich willkommen fühlen und ihre Konsistenz verloren haben.

Überraschung und Freude:

Gehen Sie konsequent die Extrameile, um Kunden so oft wie möglich zu überraschen und zu beeindrucken.

Was ist schief gelaufen?: Starbucks hatte die Gelegenheit, die beiden jungen Männer mit großartigem Service wirklich zu beeindrucken. Wenn die anfängliche Interaktion gut verlaufen ist, ist sie möglicherweise nicht so eskaliert. Die Interaktion scheint genau dem zu widersprechen, wofür sie ihre Türen geöffnet haben.

Umarmungswiderstand:

Verwandeln Sie negative Erfahrungen und Rückmeldungen in Möglichkeiten zur Verbesserung und zum Wachstum. Alle Geschäfte sollten nach Möglichkeiten suchen, um schwierige und „unmögliche“ Anfragen ihrer Kunden zu lösen.

Was ist schief gelaufen?: Anstatt mit ihren Kunden einen Mittelweg zu finden, haben sie das Extreme getan. Die Vorurteile des Managers übertrafen die Prinzipien, nach denen sie führen sollte. Es scheint auch, dass sich Managementteams nicht getroffen haben, um Wege zu finden, um mit schwierigen Situationen im Hinblick auf das Kundenerlebnis umzugehen.

Hinterlassen Sie Ihre Spuren:

Positiv zur Gesellschaft beitragen. Seien Sie ein großartiges sozial verantwortliches Unternehmen und prägen Sie die Gemeinschaften, die sie besetzen.

Was ist schief gelaufen?: Kunden werden jetzt denken, dass das Unternehmen im Kern soziale Probleme wie Rasse und Diskriminierung nicht unterstützt. Dies hat schwerwiegende Folgen für das Kundenerlebnis, da sich Kunden in ihren Geschäften nicht wohl fühlen.

Es gibt noch viel zu tun:

Starbucks hat viel zu tun, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zurückzugewinnen und ihre Identität und Vision als „drittes Zuhause“ für Kunden (nach Zuhause und Arbeit) zurückzugewinnen. Die öffentliche und persönliche Entschuldigung des CEO und die Schließung des Bias-Trainings sind ein guter Anfang, aber es gibt viel zu tun, um das Kundenerlebnis wieder auf das von ihnen behauptete Niveau zu bringen. Wenn ich mein „Zuhause“ verlassen muss, um auf die Toilette zu gehen, denke ich, dass ich umziehen werde. Wenn ich auch in meinem Zuhause rassistisch profiliert und diskriminiert werde, werde ich nie zurückkehren.

Wenn Sie so weit gekommen sind, vielen Dank! Wenn Sie so weit gekommen sind und es Ihnen gefallen hat, können Sie gerne applaudieren 🙂