Een grote les uit een kleine aanpassing

Vorige week kondigde Delta Air Lines aan dat een van de kwalificaties voor het hoogst gepubliceerde elite-niveau, Diamond Medallion, vereist dat minimaal $ 15.000 aan Delta-reizen wordt uitgegeven – of $ 250.000 per jaar aan Delta Amex, een verandering ten opzichte van de eerder vereiste $ 25.000 op de creditcard. De wijziging wordt volgend jaar van kracht voor de status van 2019.

De geheime Facebook-pagina van Diamond Medallion en andere sites lichtten onmiddellijk op en de meeste commentatoren dreigden van aanbieder of creditcard te wisselen.

Wat kunnen we leren van deze leider in loyaliteitsmarketing?

De zet van Delta illustreert perfect het fundamentele principe van loyaliteitsmarketing: klantdifferentiatie en discriminatie (de economische definitie, niet de sociale!). We definiëren dat in praktische termen als “aandacht schenken aan klanten en daarnaar handelen”. Als u echt op klanten let, en u heeft er een die meer rechtstreeks bij u uitgeeft en een ander die een vergelijkbaar bedrag bij een partner uitgeeft, welke klant is dan waardevoller? Het is een simpele kwestie van wiskunde en strategie.

Als je kijkt naar de alternatieve kosten als je niet in staat bent om elke waardevolle klant gelijk van dienst te zijn, is $ 15.000 uitgegeven aan Delta-reizen waardevoller – in dollars en intentie (loyaliteit) – dan $ 25.000 uitgegeven aan Amex. Met deze verandering verbeterde Delta het bedrijfsresultaat en versterkte het de toewijding van het bedrijf om zich te concentreren op klanten met een hoog rendement. Delta doet precies wat een loyaliteitsleider zou moeten doen: zijn strategie voor klantmarketing en klantervaring afstemmen op zijn bedrijfsstrategie.

Wat denk je?