De irrationaliteit van klanten en startups

In onze Spaanse les bespraken we uitspraken en onze leraar had een interessant verhaal voor s haas. Hij vroeg: Wisten jullie wat het meest impopulaire merk tandpasta is en waarom? Er klonk gemompel in de klas. Hij legde uit dat het Colgate was. Als je in het Spaans uitspreekt, is het ‘colga – te’ dat wordt vertaald als ‘Hang jezelf op’. Ik weet niet of dit verhaal helemaal waar is, vooral nadat ik Spaans had geleerd, realiseerde ik me dat de werkelijke vervoeging van het werkwoord (colgar – hangen) cuélgate is en niet colgate ( natuurlijk kan een versie hiervan waar zijn in Argentinië als Latijns-Amerikaans Spaans is iets anders ). Maar dit opende een fascinerende manier van denken als het gaat om cultureel begrip en culturele kennis bij het ontwerpen van producten en diensten.

We willen allemaal geweldige bedrijven bouwen en dingen wereldwijd aanpakken.

Om echt globaal te zijn, betekent eigenlijk dat je lokaal vermenigvuldigd moet worden.

Ik hield van deze advertentie van Lufthansa die ingaat op de perceptie die Indiërs hebben over Duitsers en ook laat zien dat ze onze behoeften begrijpen.

Er zijn talloze voorbeelden van hoe wereldwijde merken proberen een nieuwe markt te penetreren en soms slagen ze en vaak ook niet. Dus als we een bedrijfsmodel nemen dat werkt in de ene geografie (segment of cultuur gelijkmatig) en proberen te passen in een andere, wordt het een probleem. Het bedrijfsmodel is meer dan alleen prijzen – het gaat niet om het maken van goedkopere producten of het aanbieden van verschillende smaken – het is om het gedrag van klanten te begrijpen – en een goede plek is om te beginnen met het begrijpen van de banen die ze proberen te doen en waarom.

Een ander klasseverhaal is dat Flipkart (een Amazone-achtige replica in India) zich realiseerde dat Indiërs zeer sceptisch zijn over het betalen voor een product voordat ze het zagen of in handen kregen. Ze introduceerden de optie Rembours (COD). Wat na al die jaren niet erg innovatief klinkt, maar toen het werd geïntroduceerd, was het zo’n enorme hit, dat zelfs Amazon dit model moest aanbieden toen het zijn activiteiten in India begon. Overigens bieden ze dit niet aan in andere landen waar ze actief zijn. COD (dat is een soort van Pay of Delivery) is een leuke functie totdat je gaat zitten en probeert het uit te splitsen over wat het betekent voor de klant en wat het betekent voor Amazon.

Klant: ze zouden kunnen betalen zodra ze het product in handen hebben, dit verhoogt het gevoel van veiligheid en vertrouwen in de richting van de aanbieder. Dit geldt vooral als u online een duur product koopt. Het hielp ook omdat India nog steeds op grote schaal transacties uitvoert als de op contanten gebaseerde economie. Zelfs voor op kaarten gebaseerde transacties gaven ze de voorkeur aan een ietwat gewijzigde betaling voor bezorging vanwege hun angst voor online transacties en veiligheidsproblemen.

Amazon: hoewel ze trouw waren aan het inkopen en bezorgen van producten, zorgde deze nieuwe functie voor een extra investering en leercurve omdat er contant geld werd opgehaald, contante stortingen als klanten contant betaalden en nieuwe kaartbewegingen machine moet worden gekocht en onderhouden voor het geval klanten hun kaart willen vegen om bij aflevering te betalen – in dit geval kunt u het onder rembours (card-swipe bij levering) 😉

noemen

Waarom heeft Amazon deze extra verantwoordelijkheid voor het omgaan met contant geld op zich genomen, wat om te beginnen niet hun niche is? Het voor de hand liggende antwoord is dat ze marktleiderschap en dominantie in de markt willen. Behalve dat is het dat ze de markt begrijpen waarnaar ze verhuizen. Nu zijn er jaren voorbijgegaan, nemen nieuwere modellen zoals Amazon Pay het over … toch vind ik dit een nuttig voorbeeld om het gedrag van klanten en de banen te begrijpen die voor hen het belangrijkst zijn.

Belangrijkste afhaalrestaurants …

Denk zoals uw klant: denk na over wat belangrijk is voor uw klant – het kan een functionele, persoonlijke of emotionele klus zijn die ze gedaan willen krijgen. Je kunt lezen hoe de Amerikaanse keuze een auto kan kiezen op basis van koffiekophouders – niemand zou denken dat dit een beslissing is of niet. Het lijkt misschien niet erg belangrijk in het brede plan van het kopen van een auto, maar koffie drinken zit zo ingebakken in hun gewoonte dat ze die luxe – eerder noodzaak – niet willen inruilen wanneer ze naar het werk gaan.

Opties voor aanpassen: een andere geweldige manier is om waar mogelijk ruimte te geven voor aanpassing. Als ik maatwerk zeg, is het niet om je klant te overladen met honderden keuzes die zouden leiden tot The Choice Problem , maar eerder om hen te helpen kiezen wat aan hun behoeften voldoet, dan om uw bestaande oplossing te forceren om bij hen te passen. Wat wij denken dat het beste voor hen is, is misschien niet wat het beste voor hen is en het is oké om hen door te verwijzen naar een ander bedrijf waarvan u denkt dat het beter aan hun behoeften zal voldoen, zij zouden een beter beeld van u krijgen en daarvoor bedankt. Het is ook een geweldige manier om concurrentie te bereiken, partnerschappen op te bouwen en meer.

Als u een merk bent dat naar een nieuwere regio of cultuur verhuist, wat kunt u dan doen om dichter bij de mening van uw klant te komen?

Tot ziens op de volgende blog …