의료 분야의 UX 디자인 : 3M의 UX 디자인 교장, 삶 또는 사망 상황에서 사용자 중심 디자인에 대해 이야기

Andy Vitale에는 화려한 배경이 하나 있습니다. 디자인에 들어가기 전에 그는 TV와 라디오를 공부 한 후 프로 레슬링 선수가되기 위해 노력했습니다. 디지털 작업에 대한 열망은 그를 그래픽 디자인으로 이끌었고, 그를 3M 건강 관리 비즈니스 그룹의 UX 디자인 책임자가 될 길로 이끌었습니다.

2001 년 Andy가 근무하던 회사는 미국 최초의 탄저병 공격의 표적이되었습니다. 뒤 이은 것은 그가 탄저병 노출의 영향을받지 않았 음을 확인하기 위해 계속해서 검사를 받았기 때문에 두 달 동안의 혼란과 불확실성이었습니다 (그는 결국 안전하고 건강하다는 진단을 받았습니다). 그 후 그는 환자와 의사를위한 의료 산업을 개선하겠다고 다짐했습니다. 이야기의 그 부분에 대해 조금 더 아래로 내려가지만 먼저 Andy에게 사용자를 최우선으로 생각하는 디자인에 대한 통찰력을 공유해달라고 요청했습니다.

UX 디자이너는 어떻게 사용자를 최우선으로 생각하는 경험을 만들 수 있습니까?

사용자를 먼저 생각하려면 사용자를 참여시켜야합니다. 프로세스 전반에 걸쳐 사용자를 참여 시키면 사용자를 이해할 수 있습니다. 그들을 이해하는 것보다 공감하는 것입니다. 제품 소유자는 사용자의 불만 사항에 대해 잘 알고 있지만 반드시 문제를 해결하거나 개별 기능 이상의 더 큰 문제를 볼 수있는 것은 아닙니다. 디자이너는 명확하게 표현되어 있든 없든 사용자의 요구 사항을 파악하고 문제 해결을 돕습니다.

사용자를 이해하는 가장 좋은 방법은 대화하는 것입니다. 의도적으로 관찰하십시오. 그들의 목표와 원하는 결과에 대해 물어보십시오. 그들이 복잡하지 않고 자신의 임무를 완수하는 것이 즐거워야합니다. 제품 워크 플로가 실제 워크 플로와 일치하지 않아 사용자가 작업을 복제해야하는 경우 이는 나쁜 경험입니다.

UX 디자이너는 툴킷에 많은 도구와 방법론이 있습니다. 미리 시간이 걸릴 수 있지만 카드 정렬, 공감 매핑, 여정 매핑, 페르소나 개발 및 순서도 생성과 같은 활동은 이해 관계자에게 매우 명확한 방식으로 사용자의 실제 요구를 나타 내기 때문에 제품의 성공에 필수적입니다. . 우리 팀은 시나리오에 따라 냅킨 스케치에서 견고한 프로토 타입에 이르기까지 충실도에 따라 최대한 자주 사용자에게 디자인과 컨셉을 제시합니다.

그래서 Adobe XD가 매우 유용합니다. 단일 도구가 다양한 수준의 충실도를 제공하여 해당 사용자와 디자인을 공유 할 수 있다는 사실을 알면 편안함을 제공합니다. 우리 팀은 XD 파일로 와이어 프레임 템플릿과 스타일 가이드 템플릿을 모두 가지고 있습니다. 와이어 프레임, 목업 또는 링크를 고객과 직접 공유하여 정 성적 피드백이나 검증을 원격으로 또는 직접받을 수 있습니다. XD 링크는 또한 사용자 테스트 소프트웨어 내에서 잘 작동하므로 조정되거나 조정되지 않은 사용자 테스트 세션을 호스팅하고 사용자 성능 및 행동에 대한 분석 및 정량적 데이터를 얻을 수 있습니다.

3M Health Care는 과거에 어떤 어려움에 직면 했습니까?

약 3 년 전까지 만해도 UX 팀이 없었기 때문에 사용자 중심 디자인에 대한 강조는 상대적으로 새롭습니다. 3M은 과학과 기술을 통한 혁신에서 100 년 이상의 전통을 가진 글로벌 조직입니다. 건강 관리 비즈니스 그룹에서 비즈니스 및 개발 팀은 공식적인 디자인 팀의 개입없이 수익성이 높고 널리 채택 된 제품을 구축하는 일을 훌륭하게 수행했습니다.

하지만 오늘날의 고객은 100 년 전, 심지어 10 년 전의 고객과는 매우 다릅니다. 고객이 제품을 구매할 것이라는 보장을 받으면 더 이상 제품을 시장에 배송 할 수 없습니다. 오늘날 고객은 손끝으로 많은 정보에 액세스 할 수 있으므로 제품을 결정할 때 더 많은 정보에 입각 한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 시장에는 훨씬 더 많은 경쟁이 있습니다. 3M Health Care는 고객 중심 접근 방식의 필요성을 이해하고 UX 디자인 팀에 투자했습니다.

귀하의 팀은 제품 개선을 위해 UX 디자인을 어떻게 사용 했습니까?

우리는 가장 효과적인 문제 해결 도구로 UX 디자인을 사용합니다. 디자인이라고 부르겠습니다. 모든 문제는 다르고 다른 접근 방식이 필요하지만, 디자인 사고, 비즈니스 및 기술 팀과의 협업, 고객과의 공동 생성 / 검증 세션을 통해 프로젝트 초기에 신속하게 조정을 얻을 수있었습니다. 대기업에서 사람들은 종종 접시에 여러 가지를 가지고 있습니다. 때로는 필요한 속도로 움직이면 이메일 응답을 기다리거나 사소한 세부 사항을 논의하기 위해 회의 일정을 잡을 여유가 없다는 것을 의미합니다. 이러한 커뮤니케이션 지연을 해결하기 위해 우리 팀은 쇼, 말하지 말고 접근 방식을 채택했습니다. 스케치, 와이어 프레임, 개념 모형과 같은 시각적 인 무언가를 만들어 사람들이 시각적 인 방식으로 아이디어를보고 이메일보다 더 많은 참여를 유도하도록 돕습니다.

디자인이 아직 비교적 새로운 조직, 특히 내부 전략 기능으로서, 디자인이 추가하는 가치를 전달하는 것은 우리 업무의 일부입니다. 또한 워크샵과 같은 디자인 도구를 사용하여 디자인을 교육하고 전파합니다. 누군가에게 당신의 과정에 대해 가르치거나 그들이 당신의 사고 방식을 이해하도록 돕는 가장 좋은 방법은 그들이 경험하게하는 것입니다. 이를 통해 문제 해결 과정에 노출 될뿐만 아니라 디자이너 렌즈의 부가가치를 직접 확인할 수 있습니다.

결국 UX 디자인을 회사에 주입하는 주요 방법은 실행입니다. 더 많은 결과를 달성할수록 사례 연구가 기업 사다리 위로 더 빨리 전달됩니다. 디자이너는 스토리 텔링에 능숙하므로 비즈니스가 스토리를 전달하는 데 도움이되면 해당 스토리에 영향을 미칠 수있는 기회와 가시성이 제공됩니다. 사용자와 사용자의 관점을 옹호하고 참여시키기 시작하면 고객의 문제를 해결하고 비즈니스 문제도 해결합니다.

우리가 이해 관계자와의 고객 공감을 구축하기 위해 수행 한 가장 효과적인 작업 중 하나는 이해 관계자와의 여정 매핑 워크숍을 촉진하고 사용자가 제품을 사용할 때의 단계, 터치 포인트 및 감정에 대한 관점을 제공하는 것입니다. 그런 다음 사용자와 동일한 세션을 개최하고 이해 관계자들에게 결과를보고하여 두 관점의 차이를보고 이해할 수 있도록합니다.

사용자에게 긍정적 인 경험을 제공하는 자신의 도전에 직면 한 UX 디자이너를위한 최고의 팁은 무엇입니까?

귀하도 이해 관계자도 사용자가 아니라는 점을 인식해야합니다. 잠재적으로 사용자 인 경우에도 더 많은 사용자 하위 집합의 행동 경향을 이해해야합니다. 그들과 함께 시간을 보내십시오. 사용자와 제품 간의 관계를 구축하는 것은 퍼즐의 주요 부분입니다.

UX 디자이너는 고객이 상상할 수없는 가능성이나 솔루션을 항상 인식하는 것은 아니라는 점을 알아야합니다. 대부분 기술 또는 비즈니스 제한을 인식하지 못합니다. 이것은 사용자와 그들의 목표에 대해 투명해야 할 필요성을 더욱 정당화합니다. 투명성은 신뢰를 구축하여 사용자 문제를 훨씬 쉽게 해결하기 위해 협력 할 수있게합니다.

감정은 강력하고 매우 긍정적이거나 부정적인 경향이 있습니다. UX 디자이너는 사용자와 함께 솔루션을 검증해야합니다. 그래야 예상치 못한 강하게 부정적인 반응을 보일 수있는 유쾌하지 않은 경험이 없습니다. 제품이 출시되면 UX 팀은 비즈니스, 고객 및 산업 현실이 시간이 지남에 따라 변하기 때문에 사용자와 협력하여 솔루션을 계속 반복하고 개선해야합니다. 디자이너는 한때 사용하던 제품에서 작업을 완료하기 위해 고군분투하는 모습을 보면서 사용자에게 많은 공감을 얻을 수 있습니다.

Adobe XD도 여기에 유용합니다. 팀 구성원, 이해 관계자 및 고객과 개념을 더 쉽고 빠르게 전달할 수있게되었습니다. 과거에는 인터랙션 디자이너, 비주얼 디자이너 및 프런트 엔드 개발자가 다음 단계에 대한 일련의 핸드 오프를 통해 함께 작업했을 수 있습니다. 이제 소규모 팀은 XD를 활용하여 와이어 프레임, 구성 요소 또는 클릭 가능한 프로토 타입을보다 빠르게 생성하고 강력한 디자인이나 프로토 타입을 만들기 전에 정렬을 얻을 수 있습니다.

정말 도움이 된 것은 워크 플로를 통해 동영상을 클릭하여 이해 관계자들에게 보내 의도 한 기능을 쉽게보고 이해할 수 있도록하는 기능입니다. 개발 팀은 또한 일부 상호 작용에 대한 참조를 즐깁니다.

귀하의 역할에서 사용자를 중심으로 경험을 만드는 것이 왜 그렇게 중요합니까?

2001 년에 저는 플로리다 남부에있는 회사에서 일하고 있었는데 The Enquirer, Star, Sun, Weekly World News 등 기본적으로 모든 타블로이드를 출판했습니다. 우리는 미국 최초의 탄저병 공격이었습니다. 우리가 얼마 지나지 않아 언론과 정치인에게 탄저균이 더 많이 발송되었습니다. 그 결과 동료 중 한 명이 사망했습니다. 당시 탄저병에 대한 정보가 많지 않았고 영향을받은 사람들에게 공유되는 정보가 훨씬 적은 것 같았습니다.

아버지로부터 전화를 받았는데, 뉴스에서 우리 회사를 봤고 우리는 보건부로 가야한다는 말을 들었습니다. 매우 혼란스러운시기에 우리는 서류에 서명하고 탄저병 노출 테스트를 받아야했습니다. FBI, CDC, 플로리다 보건부와 함께 호텔 연회장에 있었는데 무슨 일이 일어날 지 확실하지 않다는 말을 들었던 기억이납니다. 우리는 매주 검사를 받았으며 때때로 전화를 걸어 모든 것이 정상이라고 말했고 검사가 결정적이지 않았기 때문에 다른 비강 면봉을 위해 다시 전화를 받았습니다. 이것은 약 2 개월 동안 계속되었습니다.

저는 열악한 의료 경험과 그로 인한 불신, 불안 및 무력감의 영향을 직접 경험했습니다. 내 이야기는 안타깝지만 많이 들었습니다. 건강 관리와 관련하여 사소한 오류는 모든 당사자에게 재정적 영향을 미칠 수있을뿐만 아니라 그 차이는 삶과 죽음이 될 수 있습니다. 저에게는 더 큰 이해 관계가 없습니다. 이것이 제가 의료 산업을 개선하려는 주된 이유입니다.

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Patrick은 프리랜서 작가, 디지털 프로듀서, 저널리스트 및 TV 진행자입니다. 그의 배경은 뉴스이지만 음악, 비디오 게임, 예술과 기술이 충돌하는 특별한 장소에 대한 열정이 있습니다.

원래 blogs.adobe.com 에 게시되었습니다.

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