고객이 떠날 준비가되었을 때 변화하는 CSM에 대한 두 가지 이야기

고객 성공 관리자의 업무가 항상 유니콘과 무지개로 가득 찬 것은 아닙니다. CSM은 종종 모든 것을 잃어 버리고 고객이 구독을 갱신하지 않는 어려운 상황에 처해 있습니다. CSM의 전문성의 핵심 지표 중 하나는 이러한 사례를 효율적으로 관리하고 흐름을 전환하기 위해 최선을 다하는 능력입니다.

각 상황이 독특하기 때문에 이러한 경우를 처리하는 방법에 대한 보편적 인 플레이 북은 없습니다. 그러나 우리는 경험 많은 고객 성공 관리자로부터 두 가지 흥미롭고 어려운 사례를 수집하기로 결정했습니다. 이들은 어떻게 변화를 가져오고 고객을 구할 수 있었는지에 대한 이야기를 들려줍니다.

AGNES MARTI (스페인 시장의 CSM)

“저의 고객 중 한 명이 워싱턴 D.C.에 본사를두고있는 국제적인 대기업입니다. 그들은 또한 스페인에 사무실을두고 있습니다. 그래서 그들은 제 사업장에 올라 왔습니다. 팀은 배포 단계 (고객의 비즈니스에서 Wrike를 구현하는 유료 서비스)를 방금 완료했습니다. 잘 진행되었고 매우 철저했습니다. 챔피언 (클라이언트 조직의 담당자)은 워싱턴에 거주했으며 매우 지식이 풍부했습니다. 우리는 여러 번 전화를했습니다. 배포 프로세스가 끝난 후 팀은 많은 질문을하는 것 같았습니다. 매우 흥미로운 사건이었고 거기에서 가져 가서 기뻤습니다.

그런 다음 문제가 발생했습니다. 고객에게 연락을 시도했지만 응답이 없습니다. 스페인에있는 고객의 사무실을 방문하기로 결정하고 고객 팀과의 회의 일정을 잡았습니다. 스페인의 주요 연락처 중 한 명이 회의에 참석하지 않아 더 혼란 스러웠습니다. 나는 사무실을 떠나기 전에 여전히 업무 시간 (고객 조직의 모든 팀 구성원이 Wrike 관련 질문에 접근하여 질문 할 수있는 개방 세션)을 수행했습니다. 그런 다음 모든 참석자에게 후속 이메일을 보냈지 만 다시 한 번 응답을받지 못했습니다.

저는 워싱턴에있는 우리 챔피언에게 연락을했고 스페인 사무소에서 여러 번 연락을 취했지만 소용이 없었기 때문에 혼란 스러웠다는 이메일을 남겼습니다. 스페인 사무소로의 출장은 나를 더 혼란스럽게했다. 처음부터 적절한 사람들에게 다가 가고 있는지 확신조차 못했습니다.

무슨 일이 벌어지고있는 것 같았지만 워싱턴에서 응답을받지 못했습니다. 갱신일이 다가오고있어서 고객을 유지해야했기 때문에 무언가를해야했습니다.

스페인 사무실의 다른 사람들에게 연락하기 시작했고 여러 번의 시도 끝에 정보를 알고있는 관리자와 연락 할 수있었습니다. 그녀는 워싱턴의 우리 챔피언이 실제로 조직을 떠났으 며 Wrike 소유권을 다른 사람에게 위임하지 않았다고 말했습니다. 스페인 사무소의 누구도 누가 소유권을 갖게 될지 알 수 없었습니다.

저는 계속해서 팀에 연락을 취했고 마침내 그곳의 사람들과 소통 할 수있었습니다. 우리는 여러 사용자에게 관리자 권한을 배포하기로 동의했습니다. 그래서 그들은 4 ~ 5 명의 관리자를 갖게되었고, 그들 각각은 또한 챔피언의 역할을 수행합니다 (적어도 부분적으로). 실제로 처음부터 이렇게했을 텐데, 왠지 챔피언이 한 명 밖에 없었습니다. 모든 책임은 워싱턴에있는 한 사람에게 주어졌습니다. 그리고 그녀가 떠났을 때 그녀의 팀원들은 아무도 액세스 할 수없는 계정에 많은 중요한 정보가 저장된 상황에 처했습니다.

다행히 거기에서 조수를 바꿀 수있었습니다. 나는 모든 새로운 챔피언들과 철저히 협력해야했고, 몇몇 경우에 우리는 그들의 새로운 요구와 요구에 따라 이전에 계정에 설정된 것을 완전히 재구성해야했습니다. 하지만 결국 모든 것이 순조롭게 진행되었고 고객은 구독을 갱신했습니다.

여기서 배운 주요 교훈은 고객의 조직에 여러 주요 담당자를 두는 것이 필수라는 것입니다. 그렇지 않으면 문제를 해결하기 위해 아무리 노력을 기울여도 이니셔티브를 도와 줄 파트너가 고객 측에 없을 수있는 상황에 처할 수 있습니다.”

VICTORIA EGORENKOVA (영국, CIS 및 중동 시장의 CSM)

“최근에 우리의 가장 큰 고객 중 한 명이 통화를 시작할 때 Wrike를 떠나기로 결정했다고 말한 경우가있었습니다. 그들의 주된 주장은 제품이 회사에 뿌리를 내리지 않았다는 것입니다. 그들은 Wrike가 비즈니스 요구에 적합한 솔루션이 아니라고 생각합니다.

더 많은 질문을하기 시작했고 제품 고장의 원인이 될 수있는 몇 가지 주요 변경 관리 문제가 있다는 것을 곧 알게되었습니다. 첫째, 팀은 도구를 적극적으로 사용하기위한 내부 거버넌스가 부족했습니다. 그들은 변화를 주도하는 데 도움이되는 문화를 구축하는 데 어떠한 노력도 투자하지 않았습니다 (분명히 새로운 프로젝트 관리 솔루션의 구현은 전체 조직의 주요 변화입니다). 둘째, 솔루션 구현 후 1 ~ 2 주 후에 눈에 띄는 빠른 결과를 기대하고있었습니다.

또한 팀은 첫날부터 매우 야심 찬 목표를 설정하기로 결정했습니다. 상대적으로 짧은 시간에 달성 한 다음 성공을 기반으로 할 수있는 중요한 것은 작지는 않지만 특정 측정 항목을 세 배 이상 늘리는 것과 같은 중요한 것입니다.

시작점에서 중요한 것은 모든 것을 효율적으로 설정하는 것입니다. 팀이 솔루션에 익숙해 지도록하기 위해 모든 사람이 작업을 수행해야 할 때 작업을 찾을 수있는 위치와 책임을 맡을 사람을 알 수 있습니다. 나는 전화에서 챔피언이 스스로 변화를 주도 할 준비가되어 있지 않다는 것을 알았다. 그들은 자신의 정규직을 가지고 있었고 Wrike 관련 활동을 관리 할 시간을 찾기가 어려웠습니다.

계정 관리자와 저는 다음 솔루션을 제공하기로 결정했습니다. 고객이 구독 갱신을 선택하면 무료 배포를 받게됩니다. 우리는 챔피언들에게 추가적인 안내와 약간의 직접적인 접근을 통해 팀이 인상적인 결과를 얻을 수있을 것이라고 믿었다 고 말했습니다. 그리고 우리는 많은 경험을 가지고 있기 때문에 프로세스의 각 단계에서 무엇을 해야할지 정확히 알고있었습니다. 그런 다음 배포 1 년 후, 우리의 공동 노력을 평가하고 Wrike가 팀의 요구 사항에 실제로 적합한 제품인지 여부를 이해할 수 있습니다. 팀은 시도해보기로 결정했습니다.

최근 배포가 완료되었습니다. 고객의 팀은 행복합니다. 배포가 완료되기 전에도 Wrike를 1 년 더 사용하기로 결정한 것이 얼마나 기쁜지 이미 표현했습니다. 그들은 해결책이 그들이 가지고있는 많은 문제를 실제로 해결할 수 있다는 것을 알 수있었습니다. 그리고 다른 회사가 우리 고객의 회사를 인수하겠다는 계획을 발표했을 때, 그들은 비즈니스 프로세스의 효율성을 크게 향상시킨 완전히 구현 된 프로젝트 관리 솔루션 인 훌륭한 트럼프 카드를 보여줄 수있었습니다.

이는 계정 관리자의 도움으로 통화 중에 흐름을 완전히 전환하고 고객을 구할 수 있었던 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 팀은 지금 잘하고 있습니다. 그들은 Wrike를 관리하기 위해 별도의 직원을 고용하여 이미 업무에 과부하가 걸리고 매일 관리해야하는 작업을 많이 가지고있는 경영진으로부터이 책임을 떼어 냈습니다. 그리고이 신입 직원은 Wrike에 연결된 KPI를 가지고 있습니다. 이렇게하면 팀에서 구현 한 변경 사항이 그대로 유지됩니다!